File note, hay ghi chép công việc, là vài dòng người làm luật viết ngay sau một cuộc gọi, cuộc gặp hoặc một quyết định quan trọng, ghi lại ai tham gia, đã nói gì, đã thống nhất gì và việc tiếp theo là gì. Nó mất năm phút để viết và có thể tiết kiệm nhiều ngày tranh cãi về sau.
Đây là kỹ năng ít được dạy ở trường nhưng được người hướng dẫn chú ý ngay từ tuần đầu đi làm. Bài này giải thích vì sao cần ghi, ghi những gì, khi nào bắt buộc nên ghi, cách viết cho người khác đọc được và cách lưu để tìm lại.
Vì sao người làm luật phải ghi chép công việc
Trí nhớ của con người không đáng tin sau vài tuần, nhất là khi một người phụ trách nhiều hồ sơ cùng lúc. Khách hàng gọi điện dặn "tạm dừng gửi văn bản cho bên kia", ba tuần sau vụ việc xấu đi và khách hàng nói không hề dặn như vậy. Nếu không có ghi chép lập ngay hôm đó, đây là lời nói của người này chống lại lời nói của người kia.
Ghi chép còn phục vụ việc làm chung. Hồ sơ thường có nhiều người cùng tham gia: luật sư phụ trách, trợ lý, đồng nghiệp thay thế khi ai đó nghỉ. Người tiếp nhận hồ sơ cần biết chuyện gì đã xảy ra mà không phải hỏi lại khách hàng từ đầu, vì khách hàng sẽ mất kiên nhẫn khi phải kể lại câu chuyện lần thứ ba.
Cuối cùng, ghi chép giúp chính bạn. Viết ra buộc bạn phải hiểu rõ điều vừa nghe. Khi viết lại mà thấy không chắc khách hàng đã đồng ý điểm nào, đó là tín hiệu để gọi lại xác nhận ngay khi còn kịp.
Một bản ghi chép nên có những gì
Không có mẫu bắt buộc, và nhiều nơi làm việc có quy ước riêng. Những thông tin dưới đây thường có mặt trong một bản ghi chép dùng được:
- Tên hồ sơ hoặc mã vụ việc, để lưu đúng chỗ.
- Ngày, giờ bắt đầu và kết thúc, hình thức trao đổi: gặp trực tiếp, điện thoại, họp trực tuyến.
- Người tham gia, kèm vai trò: khách hàng, người đại diện của khách hàng, luật sư bên kia, cán bộ cơ quan nhà nước.
- Nội dung chính, viết theo từng ý, phân biệt điều khách hàng kể, điều mình tư vấn và điều mình chưa trả lời.
- Chỉ dẫn hoặc quyết định của khách hàng, viết càng sát lời họ càng tốt, kể cả khi họ quyết định trái với lời khuyên.
- Việc tiếp theo: ai làm, việc gì, hạn nào.
- Tài liệu đã nhận hoặc đã gửi trong buổi trao đổi.
- Người ghi và thời điểm ghi.
Phần quan trọng nhất là chỉ dẫn của khách hàng và việc tiếp theo. Nếu chỉ có thời gian ghi hai dòng, hãy ghi hai điều đó.
Khi nào nhất định nên ghi
Không phải cuộc trò chuyện nào cũng cần ghi chép đầy đủ. Bảng dưới gom những tình huống mà thiếu ghi chép thường gây hậu quả.
| Tình huống | Vì sao cần ghi | Điểm cần ghi rõ |
|---|---|---|
| Buổi gặp khách hàng đầu tiên | Là nền của toàn bộ hồ sơ | Sự kiện khách kể, mục tiêu, giấy tờ đã nhận |
| Khách hàng quyết định khác lời khuyên | Bảo vệ người làm luật khi kết quả xấu | Lời khuyên đã đưa, rủi ro đã giải thích, quyết định của khách |
| Khách hàng giao chỉ dẫn qua điện thoại | Không có văn bản nào khác chứng minh | Nội dung chỉ dẫn, thời điểm, người truyền đạt |
| Trao đổi với luật sư hoặc người đại diện bên kia | Có thể ảnh hưởng tới thương lượng và tranh chấp | Đề nghị của họ, điều mình đã nói, điều chưa cam kết |
| Làm việc với cán bộ cơ quan nhà nước | Hướng dẫn miệng hay thay đổi theo người | Tên bộ phận, nội dung hướng dẫn, giấy tờ được yêu cầu bổ sung |
| Phát hiện một mốc thời gian mới | Thời hạn là rủi ro lớn nhất | Mốc, căn cứ, người đã được báo |
Với những tình huống nhạy cảm, như khách hàng quyết định trái lời khuyên, nhiều nơi làm việc còn gửi thêm email xác nhận cho khách hàng. Ghi chép nội bộ và email xác nhận bổ sung cho nhau, không thay thế nhau.
Viết thế nào để người khác đọc được
Viết ngay sau cuộc trao đổi. Ghi trong vòng vài giờ, tốt nhất ngay trong ngày. Ghi chép lập một tuần sau mất phần lớn giá trị, vì trí nhớ đã bị trộn với những gì xảy ra sau đó.
Câu ngắn, có chủ thể. "Khách hàng đồng ý gửi hợp đồng gốc trước thứ Sáu" rõ hơn nhiều so với "Đã thống nhất về hợp đồng".
Tách sự kiện khỏi nhận xét. Nếu cần ghi nhận xét của mình, ví dụ khách hàng có vẻ chưa hiểu rủi ro, ghi trong một dòng riêng có đánh dấu là nhận xét. Ghi chép có thể được người khác đọc, nên giữ giọng trung tính, không dùng từ ngữ đánh giá cá nhân.
Không viết tắt khó hiểu. Viết tắt chỉ mình hiểu sẽ làm ghi chép vô dụng khi người khác tiếp nhận hồ sơ. Dùng viết tắt chung của nơi làm việc hoặc viết đủ.
Không sửa ghi chép cũ. Nếu phát hiện ghi sai, thêm một ghi chép mới đính chính, ghi rõ ngày đính chính. Sửa đè lên bản cũ làm mất giá trị của toàn bộ ghi chép nếu có tranh cãi.
Ví dụ giả định: cùng một cuộc gọi, ghi kém và ghi tốt
Ví dụ giả định: khách hàng là chủ một xưởng may gọi điện chiều thứ Ba, sau khi nhận thư đòi tiền của một đối tác. Bảng so sánh hai cách ghi cùng một cuộc gọi, để thấy khác biệt nằm ở đâu.
| Yếu tố | Ghi kém | Ghi tốt hơn |
|---|---|---|
| Thời điểm và người tham gia | Khách gọi | Chiều thứ Ba, gọi điện khoảng hai mươi phút; chủ xưởng và kế toán của xưởng cùng nghe; người ghi là trợ lý phụ trách hồ sơ |
| Nội dung khách kể | Bên kia đòi tiền | Khách đã nhận thư đòi thanh toán phần còn lại của đơn hàng; khách cho rằng hàng giao thiếu nên chưa trả; khách hứa gửi biên bản giao nhận |
| Tư vấn đã đưa | Đã tư vấn | Đã giải thích cần đối chiếu biên bản giao nhận với hợp đồng trước khi trả lời; chưa đưa kết luận về việc ai đúng |
| Chỉ dẫn của khách | Khách đồng ý | Khách yêu cầu chưa gửi văn bản trả lời bên kia cho đến khi luật sư phụ trách đọc hồ sơ |
| Việc tiếp theo | Chờ khách | Khách gửi biên bản giao nhận và hợp đồng trước thứ Năm; trợ lý báo luật sư phụ trách trong ngày; hẹn gọi lại sau khi có giấy tờ |
Bản ghi kém không sai, nhưng không giúp được ai sau hai tuần. Bản ghi tốt hơn chỉ dài hơn vài dòng, và người tiếp nhận hồ sơ có thể làm tiếp ngay mà không cần gọi lại khách hàng.
Ghi chép trong cuộc họp nhiều người và họp trực tuyến
Cuộc họp nhiều bên khó ghi hơn cuộc gọi hai người, vì ý kiến đan xen và thường không ai chốt lại rõ ràng. Trước cuộc họp, chuẩn bị sẵn khung ghi theo chương trình họp: mỗi mục một khoảng trống, có chỗ ghi ý kiến từng bên và kết luận. Trong cuộc họp, ưu tiên ghi kết luận và việc giao, ý kiến tranh luận chỉ ghi phần cốt lõi.
Với họp trực tuyến, ghi thêm nền tảng sử dụng, danh sách người tham gia theo tên hiển thị và người thật đứng sau tên đó nếu biết. Tài liệu được chia sẻ màn hình nên xin lại bản tệp sau cuộc họp, vì ghi chép mô tả "tài liệu được trình chiếu" không giúp ai tìm lại nội dung.
Nếu bạn là người được giao ghi chép chính thức, hãy hỏi người chủ trì trước khi kết thúc: "Xin phép đọc lại các việc đã thống nhất". Câu hỏi này giúp cả phòng họp chốt lại và giúp bản ghi của bạn đúng với điều mọi người nghĩ đã quyết.
Lưu và tìm lại ghi chép
Ghi chép không tìm thấy thì cũng như không có. Một quy trình lưu đơn giản:
- Lưu ngay vào thư mục hồ sơ theo quy ước chung của nơi làm việc, không để trong sổ tay riêng hay ứng dụng ghi chú cá nhân.
- Đặt tên tệp theo cùng một quy tắc, ví dụ ngày theo dạng năm tháng ngày, loại trao đổi và người tham gia, để sắp theo thời gian tự động.
- Nếu ghi tay trong buổi gặp, chụp hoặc quét bản ghi tay, lưu cùng bản đánh máy.
- Cập nhật danh sách việc hoặc sổ theo dõi thời hạn của hồ sơ bằng các việc tiếp theo vừa ghi.
- Khi hồ sơ được bàn giao cho người khác, chỉ cho họ thư mục ghi chép như tài liệu đọc đầu tiên.
Ghi chép chứa thông tin bí mật của khách hàng. Không lưu trên thiết bị cá nhân không được bảo vệ, không gửi qua kênh trò chuyện công cộng, và tuân thủ quy định bảo mật dữ liệu của nơi làm việc.
Ghi chép và giá trị khi có tranh chấp
Ghi chép nội bộ không phải là bằng chứng có giá trị tuyệt đối, và việc nó được dùng ra sao trong một tranh chấp phụ thuộc vào quy định tố tụng và đánh giá của người có thẩm quyền. Tuy vậy, một ghi chép được lập đúng lúc, có thời điểm rõ, lưu trong hồ sơ một cách nhất quán thường đáng tin hơn nhiều so với lời nhớ lại sau nhiều tháng.
Quan trọng hơn, ghi chép tốt giúp ngăn tranh chấp xảy ra. Khi khách hàng nhận được email tóm tắt ngay sau buổi gặp, mọi hiểu lầm được phát hiện sớm. Khi người hướng dẫn đọc ghi chép, họ phát hiện điều bạn bỏ sót. Khi đồng nghiệp tiếp nhận hồ sơ, họ không lặp lại sai lầm cũ.
Nếu có khiếu nại về việc người làm luật không làm theo chỉ dẫn, ghi chép đúng lúc là một trong những tài liệu đầu tiên được xem. Thói quen này vì vậy vừa phục vụ khách hàng vừa bảo vệ người làm nghề.
Câu hỏi thường gặp
File note khác biên bản làm việc thế nào?
Biên bản thường được các bên cùng ký hoặc xác nhận, có giá trị như một văn bản chung. File note là ghi chép nội bộ của một bên, do người làm luật tự lập để lưu hồ sơ. Trong nhiều tình huống, file note là cơ sở để soạn biên bản hoặc email xác nhận gửi các bên.
Có cần ghi chép cả những cuộc gọi ngắn không?
Nếu cuộc gọi có chỉ dẫn, quyết định, thông tin mới hoặc mốc thời gian, nên ghi dù chỉ hai dòng. Cuộc gọi hỏi thăm hay hẹn lịch đơn thuần có thể ghi vào nhật ký hồ sơ thay vì lập ghi chép riêng.
Ghi chép có nên gửi cho khách hàng không?
Ghi chép nội bộ thường không gửi nguyên văn, vì có thể chứa nhận xét chuyên môn. Thay vào đó, gửi email tóm tắt những điểm đã thống nhất và việc tiếp theo. Với những chỉ dẫn quan trọng, email xác nhận giúp khách hàng phát hiện sớm nếu bạn hiểu sai ý họ.
Có nên ghi âm thay cho ghi chép không?
Ghi âm đặt ra vấn đề về sự đồng ý của người được ghi và bảo mật dữ liệu, và nghe lại một bản ghi âm dài tốn thời gian hơn đọc vài dòng. Nếu ghi âm, cần có sự đồng ý phù hợp và vẫn nên lập ghi chép tóm tắt để người khác dùng được.
Người mới thường ghi sai ở đâu?
Lỗi hay gặp là ghi quá dài theo kiểu chép lại toàn bộ cuộc trò chuyện, nhưng thiếu dòng quan trọng nhất là chỉ dẫn của khách hàng và việc tiếp theo. Lỗi thứ hai là viết ghi chép muộn, khi chi tiết đã nhòe.
Ghi chép nên lưu bao lâu?
Thời gian lưu phụ thuộc quy định của pháp luật áp dụng cho từng nghề và quy chế lưu trữ của nơi làm việc. Ghi chép là một phần của hồ sơ vụ việc, nên thường được lưu cùng hồ sơ theo cùng thời hạn và huỷ theo cùng quy trình.